|
|
Общие правила обращения в техническую поддержку АМТ Груп
|
| Перечисленные ниже правила определяют общий порядок обращения пользователей (Заказчиков) в Сервисный Центр (техническую поддержку) компании АМТ Груп.
|  |
| Вы можете обратиться в Сервисный центр через Web-интерфейс, по электронной почте (Email), телефону или отправить запрос по факсу. Контактные данные для всех перечисленных способов обращения представлены на главной странице Технической поддержки.
|
При обращении по Email для правильного распознавания требуемых полей автоматической процедурой регистрации запросов рекомендуем использовать
шаблон сервисного обращения.
Этот же шаблон рекомендуем использовать при обращении по факсимильной связи.
|
Предупреждаем, что электронная почта (email) НЕ ЯВЛЯЕТСЯ средством гарантированной доставки сообщений, Ваше обращение может быть получено нами с большой задержкой или даже не получено по причинам, которые от нас не зависят. Мы рекомендуем использовать Email как способ регистрации сервисных обращений и взаимодействия с инженером в процессе работы по кейсу только в случае, если в данный момент у Вас нет технической возможности использовать для этой цели Web-интерфейс, а также обязательно контролировать получение ответного автоматического почтового сообщения, что Ваше сервисное обращение было нами получено и зарегистрировано.
|
| Регистрация обращения через web-интерфейс осуществляется непосредственно в системе регистрации и сопровождения сервисных запросов (Call Tracking System) компании АМТ Груп в режиме on-line с использованием данных Вашего сервисного договора, что позволяет максимально точно указать предмет обращения (оборудование или программное обеспечение) и предварительно классифицировать обращение по требуемой услуге. Это позволяет Вам получить максимально быструю реакцию на обращение от инженера, который будет работать с Вами, т.к. существенно снижает время первоначальной обработки (проверки и классификации) Вашего обращения оператором Центра регистрации запросов перед передачей его инженеру.
|
| Для регистрации обращения через web-интерфейс необходимо предварительно зарегистрировать персональный доступ к системе (Login/Password) в разделе “Регистрация для клиентов” с использованием “Номера клиента” и “Ключа проверки”, полученных вашей компанией после заключения сервисного договора. При необходимости Вы можете запросить эти реквизиты, обратившись с Вашего персонального корпоративного электронного адреса (email) в адрес ServiceDept@amt.ru с указанием полного названия вашей компании и (желательно) номера сервисного договора.
|
ВАЖНО!
Обращаем особое внимание, что сервисные обращения 1-го и 2-го приоритета, направленные в техническую поддержку по Email, посредством факсимильной связи или зарегистрированные через web-интерфейс, должны дублироваться Заказчиком сообщением по телефону, обычно это является требованием сервисного договора.
|
|
| Каждое обращение в Сервисный центр должно (или может, см. примечание в колонке "Необходимость") содержать следующие сведения:
|
| Параметр обращения |
Необходимость |
Комментарий |
| CustomerID |
Обязательно |
“Номер клиента”, присвоенный Вашей компании Сервисным центром при заключении сервисного договора, является обязательной информацией и должен указываться Вами при каждом обращении в сервис.
Данный номер представляет собой уникальный идентификатор, который присваивается компании на всё время обслуживания и не зависит от количества и сроков действия отдельных сервисных договоров. Этот же идентификатор в совокупности с “Ключом проверки” используется при регистрации персональных профилей пользователей, необходимых для доступа к web-интерфейсу системы регистрации и сопровождения сервисных запросов (call tracking system).
При регистрации обращения с использованием web-интерфейса значение “Номер клиента” устанавливается запросу автоматически.
При обращении по Email для правильного распознавания этого поля автоматической процедурой регистрации запросов рекомендуем использовать шаблон обращения (см. общее описание в начале этой страницы).
При обращении по телефону не забудьте сообщить оператору Ваш “Номер клиента”. Также не забудьте указать его при передаче обращения по факсимильной связи.
|
| Priority |
Желательно |
Значение приоритета определяется исходя из степени влияния сбоя или проблемы на текущую работоспособность вашей сетевой и информационной инфраструктуры. Значение приоритета назначается Заказчиком в соответствии с Правилами определения приоритета.
При отсутствии в обращении по Email установленного пользователем приоритета проблемы или его некорректном указании (несоответствии требуемому формату) запросу автоматически присваивается приоритет 4 (Низкий).
При обращении по Email для правильного распознавания назначенного Вами значения приоритета автоматической процедурой регистрации запросов рекомендуем использовать шаблон обращения (см. общее описание в начале этой страницы).
Работа по приоритетам 2,3,4 осуществляется в рабочее время по графику работы Сервисного центра (10:00 – 19:00 МСК), если сервисным договором не предусмотрены иные правила.
Работа по приоритету 1 (Критический) осуществляется с привлечением максимально возможных ресурсов Сервисного Центра, необходимых и целесообразных для оперативного устранения сбоя или снижения критичности проблемы:
- для сервиса TAC и RMA 24x7 – круглосуточно;
- для сервиса TAC и RMA 8x5 – в рабочее время.
При необходимости продолжения работы по кейсу с приоритетом, отличным от 1-го (Критический), за пределами рабочего времени Сервисного центра и при наличии приобретённой услуги 24x7 для соответствующего сервиса, Заказчик может обоснованно запросить изменение приоритета на 1-й, обратившись к дежурному оператору по телефону технической поддержки, указанному на главной странице Технической поддержки.
|
| Product_Number |
Желательно |
Наименование (код продукта, P/N) оборудования или программного обеспечения согласно каталогу производителя.
Для выбора P/N из списка вашего сервисного договора рекомендуем использовать web-интерфейс.
Отсутствие P/N или его неверное указание может привести к существенным задержкам в первоначальной обработке (проверке и классификации) Вашего обращения оператором Центра регистрации запросов, передаче на проверку его соответствия контрактной информации и даже отказу в предоставлении запрошенного сервиса.
При отсутствии или неверном указании P/N время рассмотрения обращения (регистрации кейса) не регламентируется.
|
| Serial_Number |
Желательно |
Серийный номер (S/N) оборудования или программного обеспечения.
Для выбора S/N из списка вашего сервисного договора рекомендуем использовать web-интерфейс.
Отсутствие S/N или его неверное указание может привести к существенным задержкам в первоначальной обработке (проверке и классификации) Вашего обращения оператором Центра регистрации запросов, передаче на проверку его соответствия контрактной информации и даже отказу в предоставлении запрошенного сервиса.
При отсутствии или неверном указании S/N время рассмотрения обращения (регистрации кейса) не регламентируется.
|
| Hostname |
Желательно |
Условное наименование (мнемоническое имя), присвоенное Вами вашему оборудованию для отображения его на схемах сети и указания в эксплуатационной документации, обычно нанесённое на лицевую часть корпуса оборудования (на приклеенном стикере) и, как правило, отображаемое в его командной строке при консольном или удалённом сетевом доступе.
Для выбора Hostname из списка вашего сервисного договора рекомендуем использовать web-интерфейс.
Указание в обращении Hostname проблемного устройства помогает определить список входящих в него составных частей (шасси, модули, блоки питания и т.д.) и быстро найти P/N и S/N неисправной части.
Указывать Hostname рекомендуется в том случае, если эта информация была предоставлена вашей компанией в процессе формирования списка обслуживаемого оборудования при заключении сервисного договора и нашла отражение в соответствующих записях сервисной базы данных.
Указание в обращении Hostname также позволит Вам и Вашим коллегам впоследствии анализировать количество и характер сбоев отдельных устройств вашей сети, используя предоставляемые для этого возможности web-интерфейса.
|
| Категория запроса |
Желательно |
Выбранная Вами “Категория запроса” помогает нам однозначно определить, какой вид сервиса Вы ожидаете получить, чтобы в кратчайшие сроки направить Ваш запрос в соответствующее подразделение Сервисного центра.
Вам следует выбрать и указать одну из следующих категорий:
- Сообщение о сбое
- Ремонт/Замена оборудования
- Консультация
- Обновление программного обеспечения
- Запрос на изменение (только для услуги «Аутсорсинг»)
- Запрос на установку (только для услуги «Аутсорсинг»)
Для выбора “Категории запроса” из списка допустимых значений в соответствии с условиями вашего сервисного договора рекомендуем использовать web-интерфейс.
|
| Тема запроса |
Обязательно |
Краткая (не более одной строки) тема обращения будет в дальнейшем использоваться в теме всех почтовых сообщений при работе по запросу и отображаться в списке запросов при работе с ними через web-интерфейс.
Рекомендуем давать различные описания разным запросам, чтобы их можно было отличать друг от друга. Это будет полезно как Вам, так и инженерам нашего Сервисного центра.
Тема запроса указывается либо в поле «Тема» почтового сообщения (email), либо в соответствующем поле web-интерфейса.
|
| Описание |
Обязательно |
Ваше обращение должно содержать максимально полное и подробное описание наблюдаемых Вами симптомов сбоя или неисправности (в т.ч., при запросе ремонта/замены оборудования), требуемой Вам информации или необходимой версии программного обеспечения.
В запросе на обновление системного/прикладного программного обеспечения обязательно сообщите нам текущую версию. В этом случае мы сможем проанализировать совместимость запрошенной версии с установленной на данный момент, а также возможные специфики перехода на запрошенную Вами версию.
Чем более подробно будет описана проблема или задача, тем меньше дополнительных вопросов потребуется задать инженеру, который будет назначен для работы по Вашему запросу. Соответственно, тем быстрее мы сможем предоставить Вам практическую помощь в устранении проблемы, запрошенную информацию или другие требуемые от нас действия.
Пожалуйста, не вставляйте диагностическую информацию (типа sh tech, sh log и т.д.) непосредственно в Описание.
Если для понимания или исследования проблемы требуется добавить к обращению объемную информацию, воспользуйтесь возможностью присоединения к обращению Приложений (Attachments) в виде отдельных файлов (см. следующий пункт).
|
| Приложения (Файлы) |
Опционально |
Вы можете присоединить к обращению до 5-ти файлов с общим (суммарным) размером до 10 мегабайт.
Количество и суммарный размер вложений фиксированы и не зависят от способа обращения (Web или Email). Пожалуйста, будьте внимательны и учитывайте это ограничение при добавлении файлов к Вашему обращению по email !!!
Эти ограничения справедливы также при добавлении комментариев к ранее открытым кейсам.
Если требуется прислать большее количество файлов, рекомендуем предварительно собрать их в один архивный файл. Если требуется прислать данные с объемом выше указанного ограничения, пожалуйста дождитесь назначения кейса на инженера и обговорите с ним способ передачи ему этих данных.
Присоединённые файлы могут содержать любую информацию, которая может оказаться полезной инженеру при анализе причин сбоя (проблемы) или выполнения запроса другой категории.
При обращении по проблеме инженеру обычно требуется информация о текущей аппаратной и программной конфигурации оборудования, а также состоянии его отдельных компонентов (модулей, интерфейсов, процессора, памяти и т.д.).
Например, на оборудовании Cisco Systems такая информация предоставляется при выполнении команды “show tech-support” в режиме enable, результат которой желательно присоединять к каждому сообщению о сбое на оборудовании этого производителя. Результат выполнения этой команды НЕ содержит информацию о паролях (они автоматически удаляются из отчёта) и не может быть использован для несанкционированного доступа.
Мы будем благодарны Вам за использование максимально простых и общих форматов при подготовке дополнительных файлов, а также за использование стандартных расширений имен файлов для выбранного Вами формата. Например, текстовую информацию желательно присоединять в формате plain-text с расширением .txt, а графическую – в формате JPEG с расширением .jpg.
|
| |
| Примечание: Комментарии к параметрам обращения в таблице приведены для наиболее общих случаев и могут не полностью отражать особенности некоторых категорий обращений или видов сервиса. При возникновении любых вопросов, связанных с обращением в сервис по специфичным для договора с вашей компанией запросам, обращайтесь за уточнениями к закреплённому за вашей компанией менеджеру Сервисного центра.
|
|
|
|
|
